Ettepanekud ja kaebused

Toscanato OÜ ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord.

Ettepanekute ja kaebuste menetlemise eesmärgiks on esitatavate ettepanekute ja kaebuste võimalikult kiire läbivaatamise ja la­hendamise ta­gamine.
Menetlemise kord on kavandatud ja rakendatud nii, et tõsta klientide rahulolu ja kaa­sa­tust ning parendada teenuse osutamise kvaliteeti.
Kõik asutuse töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise prot­­ses­sis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.
Ettepanekute ja kaebuste arv ning temaatika kajastatakse asutuse aas­ta­aru­an­des ja ko­du­lehel.
Ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord kuulub üle vaatamisele koos töö­ta­jatega üks kord aastas.
Ettepanekute ja kaebuste esitamise kord.

Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.
Kirjaliku kaebuse võib saata postiga Ropka tee 6, Tartu.Edastada meili teel tosc[no-Smpam)a@tosca.ee”>tosca@tosca.ee või jätta asutuse töötaja kätte, kes edastab kaebuse või ettepaneku juhatajale.
Suuliselt võib ettepaneku ja kaebuse esitada asutuse juhatajale eeldusel, et ei soovita kir­jalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja eda­sist käsitlemist.
Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul, kui neile ei soovita kir­ja­lik­ku vastust.
Ettepanekute ja kaebuste menetlemine.

Kirjalikult saabunud ettepanekuid ja kaebusi menetleb Toscanato OÜ ju­h­ataja või tema poolt volitatud isik.
Kui ettepanekule vastata või soovitud teavet või selgitust anda ei ole asutuse ju­hataja pädevuses, edastab ta kaebuse või ettepaneku pädevale asutusele või or­ganile vastamiseks viivitamata, kuid mitte hiljem kui 7 tööpäeva jooksul et­te­paneku või kaebuse registreerimisest ning teavitab sellest ettepaneku või kae­bu­se esitajat.
Kõik kirjalikud ettepanekud ja kaebused ning nende vastused registreeritakse kae­buse või ettepaneku saamisele või vastuse esitamisele järgneval tööpäeval do­kumendiregistris ning säi­li­tatakse ettepanekute ja kaebuste lahendamise kor­ra kaustas, mis asub asutuse ju­ha­ta­ja kabinetis.
Ettepanekutele ja kaebustele vastamine.

Ettepanekute ja kaebuste lahendamise ja vastamise aluseks on EV seadus „Mär­­gu­kir­ja­le ja selgitustaotlusele vastamise seadus“, mis sätestab, et et­te­pa­ne­kule/kaebusele vas­tatakse viivitamata, kuid mitte hiljem kui 30 ka­len­d­ri­päe­va jooksul selle re­gis­t­ree­ri­misest.
Erilise vajaduse korral lähtuvalt vastamise kee­rukusest võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni, millest tea­vi­ta­takse ettepaneku/kaebuse esitajat.
Ettepanekutele ja kaebustele ei vastata juhul kui:

esitanud isikut ei ole võimalik kindlaks teha;
puuduvad esitanud isiku sideandmed;
esitanud isik on piiratud teovõimega ja talle on kohtu poolt määratud eest­kostja ning ettepanek või kaebus on esitatud esindaja eelneva nõus­ole­ku­ta;
esitanud isik on selgelt väljendanud seisukohta, et ta ei soovi kirjale vas­tust;
ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav;
vastamine nõuab teabe suure mahu tõttu asutuse töökorralduse muu­t­mist, takistab talle pandud avalike ülesannete täitmist või nõuab põh­jen­da­matult suuri kulutusi.
Dokumentide säilitamine.

Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse läh­tu­valt kehtivatest seadustest ning nende säilitamise kor­ral­dab Toscanato OÜ juhataja.